Как отказывать


Одна из самых распространённых сложностей у человека — это отказ. Знаю людей, для которых отказать — это что-то вроде пытки. Они бесконечно уступают, дают, предоставляют, часто делая это в ущерб себе.

Между тем отказ — это естественно и временами полезно. Если вам сложно отказывать, я предлагаю воспользоваться специальной технологией, которой пользуюсь сам.

В моей компании на основе изучения опыта удачных отказов, был изготовлен алгоритм. Отказывать нам приходится часто, причём в сложных ситуациях – клиентам. Когда они, например, просят дать в тренинге больше тем, или включить дополнительных людей. А делать этого нельзя. И оттолкнуть клиента отказом – тоже. Клиент же! Вот и наловчились мы отказывать так, что не происходит разрыва отношений.

Итак, алгоритм.

0. Расспросить. «С чем связано такое желание? Почему Вам кажется, что это сработает?». Часто достаточно одних расспросов, чтобы человек понял, что его предложение неудачно. Однако пункт не зря поставлен нулевым – это только прелюдия к отказу.

1. Нет. Просто и коротко сообщить, что «нет». Важно сказать именно коротко и чётко, без объяснений и ужимок. Просто – «нет, это невозможно».

2. Дать отреагировать. Человек напротив чего-то думал, ждал. И вот теперь, когда он слышит ваш отказ – дайте ему время освоится с этим фактом. Помолчите немного, пока он будет наезжать, обвинять, угрожать и так далее. Просто помолчите.

3. Шаг навстречу. Выполняется, если человеку ваш отказ дался нелегко – налицо очевидные признаки расстроенности. Тогда вы говорите: «Я понимаю ваше желание и могу объяснить свои мотивы, а так же поискать варианты вместе с вами». Если человек отказывается и видно, что он отнёсся к отказу спокойно, то всё – можно переходить к другой теме. Но обычно люди не против и хотят услышать объяснения и поискать варианты решения.

4. Объяснения. Здесь существует опасность скатиться в оправдания. Разница существенная. Объясняя, вы уверены в своей правоте и просто вводите человека в курс дела, раскрывая перед ним ту, информацию, о которой он не знал и поэтому делал ошибочные выводы. Оправдываясь, вы демонстрируете свою неправоту и уязвимость вашей позиции. Так же следует помнить, что вы уже сказали «нет» и объясняете не для того, чтобы дать человеку напротив шанс за что-то зацепиться и всё-таки убедить вас

5. Поиск вариантов. Здесь важно (если не было нулевого шага) выяснить – почему это пожелание появилось, что за ним, с чем оно связано. Без этого сложно предложить решение, которое устроит человека.

6. Решение. Появляется в результате совместных размышлений и обычно вполне устраивает человека.

Теперь пример. Клиент просит меня включить в состав группы ещё одного человека. Тогда вместо восемнадцати человек у меня будет девятнадцать, что запрещено технологией. Я выслушиваю просьбу клиента и говорю: «Нет» (первый пункт).

Клиент удивляется, немного расстраивается, говорит, мол, что ж вы так к клиентам своим относитесь наплевательски. Я жду и молчу, не реагирую на провокацию (второй пункт).

Я говорю клиенту: «Я понимаю, что Вы хотите обучить как можно больше людей. Хотите, я объясню Вам мотивы своего отказа, и мы вместе с Вами поищем варианты решений?» (третий пункт).

Клиент соглашается, я объясняю: «Восемнадцать человек – это предел ёмкости моего внимания. Если их будет больше, нагрузка на меня вырастет, и я не смогу работать с полной отдачей. Качество тренинга ухудшится. Кроме того, дополнительный человек займёт время, и мы что-то не успеем пройти. Качество тренинга ухудшится. Поэтому я против включения в группу ещё одного участника» (четвёртый шаг).

Я, расспросив, предлагаю варианты: «Давайте сделаем посттренинг и в рамках его ваш человек так или иначе узнает всё, что было на тренинге. Или – другой вариант – пошлите его на открытый тренинг в Москву. Это всё равно получится дешевле» (пятый пункт).

Клиент принимает решение (шестой пункт).

Всё, отношения сохранены, все довольны.

Алгоритм переносим в любые сферы жизни, что неоднократно проверено мной лично в полевых испытаниях. Пользуйтесь на здоровье.

Что важно — если вы всё равно чувствуете себя плохим, когда отказываете, значит, дело не в том, что вы не умеет отказывать. Дело в том, что внутри сидит какой-то таракан, который думает за вас. Вы хотите отказать, а он «нет, ты так обидишь человека и этот человек перестанет тебя любить».

Надо понимать, что этот таракан вам врёт и этим враньём отравляет вам жизнь. И пока вы его не превратите в бабочку, никакой алгоритм не поможет. Как таракана превращать в бабочку? Работая с психотерапевтом. Индивидуально либо в группе.

Пока же рекомендую к изучению заметку моей любимой коллеги Вики Пекарской «Вдруг откажет«.

Напоследок, чтобы максимально раскрыть все аспекты темы, – цитата из Боба Резника, от прекрасного терапевта Нины Рубштейн:
Разница между отказом и отвержением. Звучат одинаково. Отвержение: я не хочу ОТ ТЕБЯ брать кофе. Отказ: я не хочу РАСТВОРИМЫЙ КОФЕ. Это про кофе, а не про человека.

— а если человек отказывается жениться?

Боб: Когда человек отказывается жениться, это может быть связано с тем, что:
девушка ему не подходит;
у него самого есть какие-то внутренние трудности;
он плохо относится к идее брака;
он плохо относится к перспективам брака.
их много, но клиентка привыкла видеть одну: я ему не подхожу, я — плохая, поэтому он на мне не женится.
Если мужчина приглашает женщину ужинать и она говорит: спасибо, мне приятно, но у меня счастливый брак. Это связано не с ним, а с ней. Это отказ. Но если она говорит: С ТОБОЙ? — это отвержение.

На главную

Как отказывать: 13 комментариев

  1. Уведомление: Как отказывать человеку и не обидеть его и себя | Скользящий по реальности | Трансерфинг

  2. .Маша

    Спасибо! Отправлю подругам, очень понравилась статья! Нужны полевые испытания)
    Павел, а как быть, если просьба неожиданно- внезапная и ты согласился, а потом подумал, пришёл к выводу, что надо было отказать. Что делать? Менять решение?
    Спасибо.

    1. Павел Зыгмантович Автор записи

      Павел, а как быть, если просьба неожиданно- внезапная и ты согласился, а потом подумал, пришёл к выводу, что надо было отказать. Что делать? Менять решение?
      _Вопрос не по адресу, Мария. Я ж не эталон нравственности. Как решите — так и будет 🙂

  3. Ирина

    Павел, добрый день!
    Полезная заметка и очень насущный вопрос, спасибо!
    Но кое-что осталось непонятным. В описанных ситуациях есть веские причины для отказа. А как отказать, если таких весомых причин нет? Например, нет, потому что просто не хочу. Или лень. Или дождь — не люблю мокнуть. Или нужна тишина — устал. Так и сказать, что «я не хочу»?

      1. Ирина

        Павел,
        Но ведь тогда может не получиться вот этот тезис: «Всё, отношения сохранены, все довольны.»
        Или здесь спасает: «мы вместе с Вами поищем варианты решений»?

        1. Павел Зыгмантович Автор записи

          Но ведь тогда может не получиться вот этот тезис: «Всё, отношения сохранены, все довольны.»
          _Во-первых, нет отношений, в которых все всегда соглашаются со всеми.

          Во-вторых, здесь, видимо, нужно уточнение. Вот это — http://zygmantovich.com/?p=7742

          Ответил?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.